杜昕，男，35岁，中共党员，2006年参加公安工作，现为交管局办公室综合科民警，先后荣立个人三等功1次，荣获个人嘉奖5次、交管局“优秀共产党员”等荣誉称号。

　　欣欣是个“男孩”

　　“外国驾照过期了，还能换领中国驾照吗？”“红灯时能驾车在路口掉头吗？”……杜昕盯着屏幕，手指飞快地敲击着键盘。每隔几分钟，就有一封回信出现在来信网友邮箱中，发件人都是“欣欣警官”。通过交管局“欣欣警官信箱”，杜昕已经与市民保持这样的交流近10年，累计解答网民问题40余万个。许多网友最初并不知道，有问必答的“欣欣警官”不是女警花，而是一名热心、细心的80后阳光大男孩。

　　596封邮件

　　“欣欣警官信箱”收到网民来信后，按照流程，要根据内容转递给所对应的业务部门解答，看着信箱主页“倾心为您服务·与您心心相通”这12个字，杜昕萌生了另外一个想法：“如果我能直接答复这些邮件，让车主更快地解决问题，那该多好啊！”他开始钻研涉及车管、秩序、事故、法制等各方面业务，办公桌上700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》，书角都被他翻起了卷，红笔做的标记密密麻麻。

　　渐渐地，网友发现“欣欣警官”回复速度越来越快，获得了群众认可，杜昕对自己的要求越来越高——工作日来信，当天回复；非工作时间来信，次日全部处理完。“欣欣警官”名气大涨，邮件量直线上升，从日均二三十封增长到150封。

　　北京摇号政策刚出台时，市民来信更是井喷式增长，最多的一天有596封，杜昕忙得连水都顾不上喝。对于网友们的来信，无论是否在交管局业务范围内，杜昕都会认真做出解答。不清楚的，他就像帮朋友办事儿一样四处咨询，尽快给回复，绝不“踢皮球”。

　　杜昕本是个急性子，面对提问的车主，他却变成了最有耐心的人。有一次，一位咨询事故定责的中年女子收到杜昕的回复电话，把自己从买车开始遇到过的交通问题一股脑抛出，足足交流了两个小时，才满意地挂断了电话。

　　网友李艳青是“欣欣警官信箱”的常客。从第一次咨询外省市机动车办理进京证，到咨询暂住证的办理流程、申请北京牌照、具体路段通行规则……前后收到“欣欣警官”13次邮件回复。李艳青感叹地说：“以前总认为警察是管人的，实际接触后才知道，他们真的都是热心肠！”

　　把交规“翻译”给你听

　　回复市民来信，杜昕尽量用通俗易懂的语言解答，而不是简单地把法律法规的条款复制粘贴。刚刚买新车的市民看到“机动车来历证明”这个术语就蒙了，“欣欣警官”就会告诉他，这指的就是机动车的购车发票或二手车交易发票。

　　有时候需要言简意赅，用最短的词句传递准确信息；有时候则需要“啰嗦”几句，把市民接下来会遇到的问题预先解答。比如，有市民咨询车辆如何转出，杜昕不是只回复办理流程，而是会贴心地多提示一句，先确认车辆转入地是否能接收，避免日后购车上牌碰到麻烦。“多说一句话，就可能让车主少跑一次冤枉路。”杜昕说。

　　随着咨询量增长，杜昕与同事们一起，在交管局网站上设计开发了一套智能问答系统，建立以“机动车业务”“驾驶人业务”“秩序管理”等6大类47个小类的知识库结构，细化办事流程387个。只需要输入问题的关键字，相关的答案就能立刻呈现在网友眼前。系统给出的答案不仅是经过杜昕“翻译”的最实用干货，而且还按照不同身份和业务进行了区分，“量身定做”出最适合查询人的答案。

　　1.4万封感谢信

　　在为网友解答问题的这10年，杜昕没有接到过一起投诉，他不仅有问必答，还热心参与到解决现实交通问题的过程当中。杜昕收到的第一面锦旗，来自一位残疾人驾驶员。刘先生发邮件称，想在车上加装残疾人辅助装置并办理车辆变更手续。但他不是车主，因为法规并没有明确非车主是否可以代办这种改装，“我已经快要放弃开车了。”刘先生失望地说。杜昕四处联系，一周后，在征得车主本人同意的情况下，交管部门特事特办为刘先生办理了车辆变更手续。对于信件中反映的每一个具体问题，杜昕都会迅速与相关责任部门落实具体工作措施；对于一时解决不了的，也会认真做好解释。

　　杜昕从小就是个热心肠，读中学、大学时帮大半个班的同学都组装和维修过电脑，工作之后还经常帮同事和朋友修手机。爱帮人忙的杜昕当“欣欣警官”，真是再合适不过了。然而，近4年来，杜昕的妻子因病多次住院，他曾想过调个离家近的岗位多顾顾家，但最了解他的妻子坚决不同意。“我知道‘欣欣警官’这4个字对你有多重要，你要一直做我和儿子崇拜的万能好警察。”妻子的一句话，让男子汉感动得落泪，坚定了继续当好“欣欣警官”的信念。