政务大厅的叫号声此起彼伏，办事群众的咨询声绵绵不断，车辆查验区的核对声清脆利落——这些声音，日复一日地交织成丰台车管站的日常底色。窗口前，有人焦急地翻找材料，有人踮脚张望叫号屏，有人抱着头盔反复确认政策。这里是首都公安交管服务的最前沿，也是离百姓生活最近的地方。没有指挥交通的飒爽英姿，没有追逃肇事的惊心现场，他们却依然心怀集体荣誉、创先争优，主动工作，在平凡中守护。

　　王伊娜，便是其中一个。她深知，窗口虽小，却连着万家灯火；业务虽琐，却系着百姓对政府的信任。这份信任，容不得半点含糊。

　　王伊娜四十三岁，中共党员，硕士研究生学历，2002年投身首都公安事业。现为北京市公安局交通管理局丰台交通管理支队安全监督管理中队一级警长，全面负责车辆管理站工作。从警二十三年，她荣立个人三等功1次、个人嘉奖10次，2025年入选北京市丰台区“丰台好人”名录。

　　有人问她：每天重复同样的话、办同样的事，不倦吗？她笑着摇头，指指窗外排队的人群：“你看那位大姐，她从大兴骑了四十分钟车来上牌，办完临走对我说‘姑娘，辛苦了啊’——就这一句，够我暖一天。”作为车管站负责人、丰台区认证的“首席审批师”，她以女性特有的细腻与坚韧，将“放管服”改革从文件要求化为窗口实践，把群众的急难愁盼一件件放在心头、落在手中。

咱们绣的不是花，是老百姓的顺心体验

　　“车管工作既要便民高效，更要依规有序。只有制度先行、流程优化，服务才不会跑偏，平安才会有保障。”这是王伊娜常对同事们说起的工作信条，也是她从未动摇的职业信仰。

　　凭借长期从事财务与法制工作积淀下的严谨思维和专业素养，她创新打造具有丰台特色的车驾管“四合一”整体框架，以系统性思维破解管理难题，用精细化举措提升服务效能。在“建立一套规范”上，她亲自主导、逐条打磨，牵头制定《车驾管业务工作手册》《岗位职责规范》等，同步完善涵盖用章管理、电子钥匙授权、库房盘存、业务量统计分析等10余项配套制度，将人员管理、业务操作、风险防控等各个环节全部纳入规范化轨道，让每一项工作都有章可循、有据可依，彻底告别过去经验式、零散化的管理模式。在“优化一套流程”上，她主动对接区政数局，打破部门壁垒，对窗口办理模式进行结构性调整，创新推行业务前置机制，将原本需要多窗口来回流转的事项优化整合，使群众平均等候时长缩减近四成。在“强化一轮监管”上，她推行“日清月结”闭环工作机制，要求每日核单、对账、结账，每月盘点销账，并首创业务岗与稽查岗双审核流程，确保每一笔业务全程可追溯、责任可倒查，将差错率降至历史最低。

　　这套层层递进、环环相扣的“四合一”框架，让丰台车管站各项业务流程从“碎片化”走向“系统化”，从“被动应对”走向“主动治理”，也为后续一系列便民举措的落地生根提供了坚实的制度保障。有年轻民警问她：“娜姐，这些制度改了一版又一版，非得像绣花一样精细吗？”她轻轻说：“咱们绣的不是花，是老百姓的顺心体验。”

　　与此同时，王伊娜敏锐捕捉“互联网+交管服务”的时代趋势，聚焦驾驶证期满换证、补换领等高频业务“跑腿多、等候长”的痛点。她始终秉持“让数据多跑路、群众少跑腿”的服务理念，全力推行驾驶证网办服务。面对部分群众不熟悉线上操作、担心网办流程复杂的现实顾虑，她一面主动与区政数局沟通，在“丰政通”公众号推送网办指南，同步通过政务大厅电子屏滚动播放、导办台现场手把手等方式，向群众普及“交管12123”APP的补换领功能；一面灵活引入人工体检服务，在自助体检机之外保留人工通道，形成“自助+人工”双体检模式，使网办受理制证效率大幅提升。如今，丰台车管站的网办业务占比已超过六成，真正把“指尖上的交管”送到了群众身边。七十岁的张大爷在学会手机补证后，硬是给王伊娜鞠了一躬：“我跑了半辈子腿，临老竟在家里把事儿办了，姑娘，你这是把工作做进人心坎里了。”

群众的需求在哪里，我们的服务就跟进在哪里

　　“群众的需求在哪里，我们的服务就跟进在哪里。”这是王伊娜对全站民警反复强调的服务理念，更是她身体力行的行动指南。她坚持以群众需求为第一信号，把服务窗口从政务大厅主动延伸到社区街巷。她包干负责马家堡东里社区、海户西里北社区，以社区交通安全网格员的身份，坚持定期下沉走访。社区里的老人叫她“小王闺女”，孩子们喊她“警察妈妈”，她笑着说自己只是做了分内事，可那分内事里，分明藏着分外的心。

　　围绕电动自行车合规上牌、安全行驶、头盔佩戴、驾驶操作规范等交通安全核心要点，她开展民警讲座、案例警示等形式多样的普法宣讲活动。她用最朴实的话语，把交通安全的重要性讲进了群众心坎里。“警官讲课不讲大道理，就说咱家门口的事儿。上次她说起东边路口那起事故，我回家一宿没睡好，第二天赶紧给老伴儿买了头盔。”社区居民李大妈这样说。

　　在一次社区走访调研中，某单位负责人试探性地提出能否为单位提供电动自行车批量上牌的“上门服务”。王伊娜没有简单回绝，而是认真评估了需求的合理性与操作的可行性，随即带领服务小分队，带着设备和材料，开展电动自行车上牌“上门办、延时办”专项服务。她蹲在单位院内，逐车核查车辆型号、车架号，逐份核验发票、合格证，耐心解答员工疑问，连口水都顾不上喝。看着民警额头的汗珠，单位负责人连连感慨：“真没想到，民警同志能把服务送到家门口！这哪是办牌照，这是送温暖啊。”

　　2025年11月，群众代表送来锦旗，一面赠予车管站，一面专门赠予王伊娜，锦旗上“一心一意为人民，尽心尽意办实事”的金色大字，映照着她作为“暖心卫士”的无悔担当。送锦旗那天，一位大姐握住她的手不放：“警官，咱大厅服务效率就是高，锦旗配得上你们。”

　　除了便捷服务，王伊娜更深知源头管控的千钧之重。针对非法加装、改装残疾人机动轮椅车和电动自行车上路带来的安全隐患，她主动牵头，联合市场监管、街道综合执法等部门，开展地毯式排查整治。在整治过程中，她不仅对非法改装门店依法严厉查处，更注重宣传引导的春风化雨。在车管站查验车辆的关键环节，她手持典型事故案例资料，不厌其烦地向商户、群众讲解非法加改装的现实危害，累计发放宣传资料百余份。面对部分商户起初的不理解、不配合，她多次上门沟通，摆事实、讲法规、算“安全账”，最终赢得商户的理解与支持。截至目前，她参与查处非法加改装车辆30余辆，有力净化了辖区道路交通安全环境，从源头上为群众出行筑起一道无形却坚固的防线。

　　一位曾被她处罚过的改装店老板，后来主动加入社区交通安全志愿者队伍。他说：“王警官那句话我记下了——‘你今天改装一辆车，明天路上就多一分危险’。我是做生意，但不能做昧良心的生意。”

一群人的光聚在一起，就能照亮整条街

　　“独木不成林，单打独斗难成事。只有团队强了，服务才能更优，平安才能更牢。”作为车管站负责人，王伊娜不仅自身业务精湛，更把带队伍、强团队视为头等大事。她用协作与练兵筑牢服务根基，让“一花独放”变成“春色满园”。她说，一个人的光再亮，也只能照亮窗口这一方；一群人的光聚在一起，就能照亮整条街。

　　为提升团队整体业务水平，王伊娜常态化组织“岗位练兵”活动。她结合最新交通法规调整、网办业务流程更新、突发应急处理技巧等内容，逐月制定练兵计划，把枯燥的理论条文转化为鲜活的情景模拟。她将自己二十余年积累的工作经验、服务技巧毫无保留地分享给年轻同事，通过“典型案例复盘会”“业务实操对抗赛”等形式，帮助团队成员破解业务难题、突破能力瓶颈。对于新入职人员，她坚持一对一结对帮扶，从业务流程到系统操作，从接待礼仪到沟通话术，手把手教、全程跟进，帮助年轻人尽快完成从“新手”到“能手”的转变。在她的悉心带领下，丰台车管站团队形成了“比学赶超、互帮互助”的浓厚氛围，业务差错率大幅下降，服务评价满意度稳步攀升，多次获得区政数局和支队领导的充分肯定。王伊娜目光坚定地说，她最大的心愿，是通过自己和团队不懈的努力，把丰台车管站真正打造成群众口口相传的“便民站”、科技赋能引领的“智慧站”、廉洁高效透明的“阳光站”——这个目标，如今越来越近了。“也许有一天我不在这儿了，但这支队伍还在，这扇窗口还亮着，那就是我最想留下的。”